Si tienes problemas con tu aseguradora debes interponer la pertinente reclamación o queja. El SAC es el primer escalón para ello. Te lo cuento todo sobre él.
¿Qué es eso del SAC?
El servicio de atención al cliente (SAC) es el departamento de tu aseguradora encargado de resolver, en primera instancia, las quejas y reclamaciones interpuestas contra ella por los asegurados o perjudicados. Sus funciones se regulan en la Orden ECO/ 734/ 2004.
El proceso de reclamar a la aseguradora comienza siempre en el SAC, pero no se agota en él. Cabe una segunda fase subsidiaria frente a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), así como la vía judicial.
Toda compañía de seguros está obligada a disponer de un servicio de atención al cliente, así como de una dirección postal y de correo electrónico para que le puedan ser remitidas las quejas y reclamaciones. Así lo dispone la ley 44/2002.
La persona encargada del SAC debe poseer conocimientos y experiencia profesional relacionada con el mundo de los seguros. Asimismo, se exige que lleve una trayectoria intachable de respeto a las leyes comerciales y financieras.
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¡El SAC no es un teleoperador!
En primer lugar, es esencial que no confundas el servicio de atención al cliente de tu aseguradora con su centro telefónico de atención al cliente (CTAC). Las ventajas de acudir al SAC y no a los teleoperadores son evidentes:
- El titular del SAC está más capacitado para resolver tu problema.
- Conservar una copia de tu queja o reclamación solo es posible en el SAC, no en los servicios de atención telefónica.
- El SAC es el único paso previo válido para emprender una segunda fase de reclamación. Los servicios telefónicos no tienen esta facultad.
Te aconsejo que no pierdas el tiempo con teleoperadores: no sacarás mucho en claro a la hora de resolver tus problemas con la aseguradora ¡Dirígete siempre al servicio de atención al cliente!
Quejas y reclamaciones ante el SAC: cosas distintas
- Quejas ante el SAC: consiste en denunciar una actuación deficiente de la aseguradora, sin pretender con ello la restitución de un derecho. Solo se trata de notificar el hecho a tu compañía (si bien puede servirte para una futura denuncia ante la DGSFP).
- Reclamaciones ante el SAC: supone exigirle a la compañía que restituya un derecho que fue quebrantado a consecuencia de un presunto incumplimiento de obligaciones.
¿Cuál es el procedimiento para reclamar al SAC de tu aseguradora?
Lee esto antes de ir al SAC
El procedimiento para interponer quejas y reclamaciones ante el servicio de atención al cliente de la aseguradora se encuentra regulado en la orden ECC/ 2502/2012.
Como perjudicado o asegurado, puedes presentar tu queja o reclamación por email o físicamente en la sede de tu aseguradora. Puedes usar este modelo de la OCU para rellenar tu impreso .
Si decides entregar el impreso en persona, ten en cuenta lo siguiente:
- Quédate siempre una copia de lo que entregues.
- La compañía tiene la obligación de recoger tu impreso, sellarlo y fecharlo con el registro de entrada.
- Puedes consultar cuál es la sede física del servicio de atención al cliente de tu aseguradora en la web de la DGSFP.
El SAC tiene un plazo máximo de 2 meses para contestar a tu queja o reclamación. La decisión que adopte deberá estar suficientemente motivada, exponiendo las normas en que basa su resolución, exponiendo las pruebas objetivas aplicadas para ello.
Si el servicio de atención al cliente no te responde en el plazo de 2 meses o en el caso de que su resolución sea insatisfactoria, será el momento de acudir a la DGSFP y, en su caso, a la vía judicial.
¿Es realmente útil acudir al SAC?
Como asegurado o perjudicado tienes todo el derecho de interponer quejas y reclamaciones ante el SAC... y tu aseguradora tiene el correlativo deber de permitírtelo. Quizás te preguntes sí ese departamento realmente puede ayudarte o si solo servirá para marear la perdiz.
El éxito o fracaso de tu reclamación depende de cómo juegues tus cartas y de cómo sea tu aseguradora (y es que su SAC puede ser imparcial o barrer para casa). En la práctica, más allá de lo que digan las normas, cada compañía tiene su propia forma de entender este servicio.
Si decides ir por tu cuenta a vértelas con el servicio de atención al cliente, puedes encontrarte con sorpresas desagradables: que no quieran entregarte copia de tu reclamación, que no te respondan, que te hagan perder el tiempo, que no quieran recoger tu impreso...
A la hora de reclamar a la aseguradora es muy importante contar con un asesoramiento profesional. Contar con una mediación experta te ahorrará tiempo y evitará que el trámite de la reclamación al servicio de atención al cliente caiga en saco roto.
Si lees con frecuencia el blog de Tu Seguro Sin Secretos sabrás lo mucho que nos gusta utilizar nuestra vasta experiencia profesional en el mundo de los seguros para ayudarte con problemas tan frecuentes como: anular el seguro, gestionar el siniestro y, naturalmente, interponer reclamaciones.
Desde el área privada de Tu Seguro Sin Secretos nos encargamos de todo para que tu queja o reclamación a la aseguradora sea rápida, sencilla y eficaz. Te asesoramos durante todo el proceso: trámites ante el SAC, ante la DGSFP, documentos que debes presentar, cuándo acudir a la vía judicial…
